www.316.net病残旅客服务方案
2018-10-26 10:12:29

病残旅客是指由于身体或精神上的缺陷或病态,在上下飞机、飞行途中(包括紧急疏散)及在机场地面服务过程中,需他人予以单独照料或帮助的旅客,以及丧失生活自理能力的病患旅客和/或患重病的旅客(病患轮椅旅客、担架旅客等),服务范围包括残疾人旅客和伤病旅客。

1残疾人旅客

1.1运输标准

(1)除民航局或承运人另有规定外,不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便为由而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

(2)www.316.net上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人(具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人)有人数限制:

   a.www.316.net座位数为51-100个时,为2名;

   b.www.316.net座位数为101-200个时,为4名;

   c.www.316.net座位数为201-400个时,为6名;

   d.www.316.net座位数为400个以上时,为8名;

(3)载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数不得超过上述规定的一倍。

(4)载运残疾人团体(统一组织的人数在10人及以上,航程、乘机日期和www.316.net相同的具备乘机条件的残疾人)时,在按照1:1的比例增加陪伴人员的前提下,在承运人采取相应措施并允许和www.316.net各运行保障部门采取相应措施在保证安全的前提下,可酌情增加残疾人乘机数量。

1.2具备乘机条件的残疾人旅客乘机服务规定

(1)服务员应主动询问具备乘机条件的残疾人旅客的需求,用正常的目光看待旅客。

(2)对具备乘机条件的残疾人的服务,应体现关怀和温暖,要敬重旅客,设身处地为旅客着想。

(3)对具备乘机条件的残疾人的关怀和照料应谨慎而细微,注意服务细节。

(4)不能歧视具备乘机条件的残疾人。服务人员不能要求残疾人接受特殊服务(包含但不仅仅限于提前登机),但是,可以询问旅客是否需要某一特殊服务、设备或者其他照顾。

(5)与坐轮椅的残疾人交谈,时间超过1分钟,最好采用蹲资与其谈话,双方的目光处于同一水平线上。不要倚靠肢体残疾人的轮椅或其它辅助设备。

(6)不能够拒绝或者取消具备乘机条件的残疾人应享受航空公司为其提供的其它服务或待遇。

(7)服务员应主动询问具备乘机条件的残疾人旅客的需求,用正常的目光看待旅客。

(8)对具备乘机条件的残疾人的服务,应体现关怀和温暖,要敬重旅客,设身处地为旅客着想。

1.3助残设备及服务犬

(1)可带进客舱的助残设备类别

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(2)若客舱内没有存放设施或空间的,应将助残设备免费托运。

(3)具备乘机条件的残疾人可免费托运1件可带进客舱的助残设备外的助残设备,电动轮椅应托运,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。

(4)除另有规定外,应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便具备乘机条件的残疾人尽可能使用自己的助残设备。助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

(5)服务人员或安检人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

(6)具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明,在登机前为其系上牵引绳索;服务犬应在残疾人的座位处陪伴,不得让其任意跑动。

(7)残疾人携带工作犬同行乘机时,应在订座时提出,并经承运人同意。

(8)如残疾人旅客同意托运工作犬,可按小动物运输程序将工作犬连同其容器作为行李免费托运。


1.4服务流程

(1)预约服务:为残疾人旅客提供从“家门口”到“舱门口”的一站式温馨服务,可提前24小时拨打服务电话0759-3255990进行“家门口”预约。“伴你行”团队工作人员详细记录残疾人旅客的姓名、www.316.net和服务要求,为残疾人预留停车场的车位。预约成功后,在旅客乘机当日,“伴你行”服务工作人员将在出发厅综合柜台等候旅客。

(2)对接服务:地勤服务部收到航空公司转来的残疾人旅客www.316.net信息后,应安排工作人员接待旅客,并通知运行指挥中心协调残疾人旅客运输保障工作,免费为残疾人旅客提供轮椅、助听器等设备。

(3)残疾人定座和购票服务:

a.残疾人旅客的购票和定座需在航空公司营业部或指定销售代理人售票处购买机票。

b.在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。

c.具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于www.316.net离站时间前48小时:

1)供航空器上使用的医用氧气;

2)托运电动轮椅;

3)提供机上专用窄型轮椅;

4)为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

5)携带服务犬进入客舱。

6)除以下情况外,不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明:

  ①在飞行中需要使用医用氧气;

  ②承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人旅客的www.316.net离站

之日前10日内开具。

d.机场售票处目前无航空公司授权可办理残疾人客票。当有旅客前来申请时,应告知旅客前往航空公司直销机构或特殊授权销售代理人售票部门定座购票。如本市没有营业部或直属柜台的,可协助旅客打航空公司的客服电话咨询。

e.售票处应耐心解答旅客问询残疾人客票业务,应把购票相关规定告知旅客,提前做好购票准备。

(4)乘机服务:具备乘机条件的残疾人需要承运人提供以上1.4(3)残疾人购票与定座服务中的c.项设施设备登机、离机协助的,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

a.www.316.net在航站楼设置综合服务柜台,由“伴你行”团队为具备乘机条件的残疾人提供www.316.net信息,发放“爱心贴”,协助办理乘机手续、引导通过安全检查。残疾人旅客愿意在机场使用自己的轮椅(不含电动轮椅)登机的,地勤服务部应允许其使用自己的轮椅到达客舱门口再交运轮椅。电动轮椅的托运需将电池与轮椅分离,电池做好绝缘防护随身携带,额定容量单块不超过300WH,两块每块不超过160WH。

b.具备乘机条件的残疾人旅客托运轮椅后,地勤服务部为残疾人旅客免费提供轮椅服务(除另有规定外,残疾人旅客不得使用其轮椅至客舱门)。地勤服务部候机室应确保具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼内提供给其他旅客的信息,包括www.316.net延误、www.316.net时刻更改、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

c. 具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查,服务人员及安检人员应通知其在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

d. 亚洲必赢手机入口为残疾人旅客提供安检优先通道,安检站为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安检空间,遇请求私下安全检查的,应及时安排。对助残设备进行安检过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查。

e.  地勤服务部候机室工作人员需告知具备乘机条件的残疾人旅客应负责服务犬在客舱内的排泄。

f.  提供无缝关注服务,各岗位工作人员快速识别贴有“爱心贴”标识的旅客,主动询问残疾人旅客的需要。从残疾人旅客办理乘机手续至登机完成后的整个候机期间,服务员应主动加强巡视工作,不能让其在轮椅或者其他不能自由活动的设备中单独等待无人照看超过30分钟。

g. 地勤服务部应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机,需减载部分旅客的,应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。当www.316.net不正常时,地勤服务部应对残疾人旅客予以特殊照顾,及时告知www.316.net延误信息,积极协助退票、签转、后续www.316.net的安排和休息区域,安排住宿时考虑无障碍设施设备。

h.  地面服务单位(候机室服务员、外场监护员、急救室医护人员共同协助)应尽可能提供登机协助,登机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人旅客免费提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅等。

1.5管理与培训

(1)www.316.net安全质量部负责机场残疾人服务的监督考核并受理残疾人电话投诉工作,并在7个工作日内处理残疾人的投诉。民航局及授权机构转发的残疾人投诉,要在10个工作日内处理并回复。依据《残疾人航空运输管理办法》每年对残疾人航空运输服务能力进行自我评估,确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。以书面、网络等残疾人容易获取的方式向社会公布残疾人服务方案;

(2)人力资源部负责制定残疾人服务培训大纲并按要求进行考核,保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的培训和服务引导,为保证常识更新和员工服务熟练程度,需在前一次培训后的36个月内组织公司残疾人服务复训,培训记录应保存三年以上并随时接受民航主管部门的检查。


2伤病旅客

2.1运输条件

(1)旅客需提前在承运人直销机构或特殊授权销售代理人售票处购买机票。

(2)成功申请各类特殊服务的伤病旅客,应至少在飞机起飞前 2 小时,到达柜台办理乘机登机手续。办理乘机手续时,地勤服务部应核查伤病旅客的情况及医生开具的适宜乘机证明,如不符合运输规定,可拒绝运输。

(3)旅客在飞行中需要担架时应提前申请,担架旅客必须有陪伴人员随机旅行;陪伴人员的乘机手续,应与伤病旅客同时办理。

2.2诊断证明书

(1)《诊断证明书》在www.316.net离站前规定时限内填开有效。对于病情严重旅客,则要求在48小时内填开;

(2)伤病旅客在购票及办理乘机手续时须交验《诊断证明书》。

2.3出港服务流程

(1)乘机服务

a.www.316.net候机楼出发厅综合服务柜台“伴你行”团队为伤病旅客提供服务,为伤病旅客提供www.316.net信息,发放“爱心贴”,协助办理乘机手续、引导优先通过安全检查。

b.从伤病旅客办理乘机手续至登机完成后的整个候机期间,服务员应主动加强巡视工作,提供无缝关注服务,各岗位工作人员遇见贴有“爱心贴”标识的旅客,应主动询问旅客的需求,及时给予帮助,不能让其在轮椅或者其他不能自由活动的设备中单独等待无人照看超过30分钟。

c.伤病旅客优先安排于其他旅客登机,地面服务单位(候机室服务员、外场监护员、急救室医护人员共同协助)应尽可能提供登机协助。

d.对于 WCHS 类型旅客,将旅客送至飞机舱门口。对于远机位情况,使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并采取人工移动办法,将旅客送至飞机舱门口。

e.对于 WCHC 类型旅客,www.316.net登机时,提供登机轮椅,将旅客送至客舱内座位旁,协助旅客入座。对于远机位情况,使用登机轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并采取人工移动办法,将旅客送至飞机舱门口,并将旅客送至客舱内座位旁,协助入座。

2.4进港服务

a.收到病残旅客信息后,服务人员提前准备好相关服务设备(如轮椅等),飞机到达前5分钟到停机位等候。

b.飞机到达后,服务人员与乘务长进行交接,并签收《特殊旅客乘机服务单》。

c.协助旅客下机,帮助病残旅客提拿随身携带物品及其服务辅助设备(若旅客为担架旅客,“伴你行”团队男性工作人员需协助将担架旅客从飞机担架位置上转移至救护车或救护车之间的转移)。

d.如病残旅客提前已要求在登机门领取托运的服务辅助设备,如轮椅,则地面服务人员及时通知行李装卸人员将轮椅送至飞机舱门。

e.引导病残旅客至到达出口,协助其提取托运行李。

f.旅客离开机场后,及时填写《特殊旅客工作台账》,将病残旅客的资料存档备查。

2.5特殊情况处理

对于已申请而我司无法运输的病残旅客,应做好说明工作,如旅客情况紧急,危及旅客自身生命安全,地面服务保障单位尽可能协助旅客联系专业救援机构、签转有条件其它航空公司或选择其它交通方式。若病残旅客的www.316.net在5号登机口登机,病残旅客应安排在一楼候机厅休息,由“伴你行”工作人员陪伴、引导旅客从3号登机口登机。若残疾人旅客未能按要求到机场办理相关手续的,地勤服务部、安全检查站需提供优先保障,安全质量部优先处理病残旅客的投诉。



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